Una de las cosas fantásticas del Social Media es que logras conectar con personas de tu sector en un click, conocer diariamente un poquito más sus retos, preocupaciones, proyectos, y siempre la grata sorpresa de encontrar grandes personas con una actitud positiva contagiosa. ;)
Enrique, es una de ellas, la cual no dudó en decirme que sí en cuanto le comenté el participar en nuestro blog aún con un tema que a menudo es complicado desarrollar por su ambigüedad en un único artículo o tribuna, "La innovación".
Os dejo esta excelente tribuna, donde se pone de manifiesto la representación de la innovación en dos casos de éxito reales del Grupo Liberty.
Muchísimas gracias Enrique! ]
A la hora de ponerse
al frente de un nuevo reto debemos tener muy claro cuál es nuestro objetivo y
saber cuál es la mejor manera para alcanzarlo. En el grupo Liberty Seguros
sabemos que lo más importante es la experiencia que el cliente tenga con su
aseguradora, cómo le hagamos sentir mientras está con nosotros. Una relación
que evoluciona con el tiempo y en la que no todo está inventado. Por eso
ponemos la innovación a trabajar para el cliente. Para que noten nuestra “diferencia”
a través de los servicios que ofrecemos en la compañía.
Trabajamos de la
manera más eficaz y utilizamos las últimas tecnologías para conocer qué
necesita el cliente y ser nosotros, Liberty Seguros, quienes se lo ofrezcamos
satisfaciendo su necesidad. En el Grupo Liberty tenemos un modelo de
distribución multicanal, para que sea el Cliente quien elija cómo quiere
llegar: o bien a través del asesoramiento del mediador con la marca Liberty, o
por teléfono o internet, como los casos de Génesis y Regal.
De la mezcla de
escuchar al cliente y la innovación han surgido internamente iniciativas en las
que el Cliente y un elemento diferencial, innovador, es la clave. Por ejemplo, IdeaLabs by Génesis. Un laboratorio público
abierto a todo el mundo donde recogemos las ideas que tanto clientes como
público general dejan en la web con el fin de ponerlas en marcha a la hora de
desarrollar nuevos productos o servicios. Así son nuestros clientes quienes nos
ayudan a ser mejores. Ellos proponen, y ellos mismos valoran o votan las
mejores, ganando puntos que son canjeables por regalos para el participante.
De la
misma idea surgió el programa Foco en el
Cliente , que sigue la senda de la innovación. Con este programa buscamos
que todos los empleados del Grupo se convirtieran en verdaderos especialistas
del cliente. Todos debemos llamar a varios Clientes, todos podemos aportar
Ideas (y ser reconocidos por ello) para mejorar la relación con el Cliente,
todos podemos ser premiados por nuestro buen trato con el Cliente, todos pasan
por los Centros de Servicio para escuchar qué demanda al Cliente… Además,
creamos el Comité del Cliente. Nos
dimos cuenta de que necesitábamos un órgano que velara por el Cliente de forma
exclusiva. El Comité es el encargado de expandir los valores y el concepto
Cliente por toda empresa. El combinar
una idea innovadora en el sector asegurador junto con la formación de los
trabajadores para satisfacer al cliente dio sus frutos. El proyecto fue el
ganador de la tercera edición del Premio a la Innovación en Seguros impulsado
por Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras (ICEA) y Accenture.
Innovación
entendida como hacer las cosas de un modo diferente, como nadie lo ha hecho,
con el objetivo de hacer que el cliente se sienta especial. Innovación “para el
Cliente pero con el Cliente”. Innovación cuyo único objetivo no es ser mejores,
sino lograr que el cliente se sienta mejor. No siempre es más innovador el más
moderno. El verdadero innovador es el que hace las cosas de un modo diferente,
como no las hace nadie, exactamente como quiere el cliente.
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