25 de septiembre de 2012

Tecnología aplicada en el sector seguros

Tomás Molina, Product Manager
[Tomás Molina, Product Manager de MPM, nos envía este artículo de opinión  donde trata de forma genérica, y desde una perspectiva de negocio, los diferentes aspectos que componen un producto o servicio, y en que forma la tecnología interviene y está presente desde el momento de la concepción del producto  hasta el momento de la prestación del servicio y de atención post-venta.]


La tecnología juega un papel crucial en la gestión del negocio asegurador, tanto, que la selección de las soluciones informáticas que actúan como apoyo digital determina en gran medida la capacidad operativa y los límites de maniobra de cara al mercado.  En el contexto actual, cada vez más digitalizado, ya no se trata de una cuestión de mejoras del servicio sino de una necesidad básica, no solo para poder operar de una forma sostenible, sino para poder competir y diferenciarse. 
Para poner ejemplos sencillos de cómo intervienen, podríamos desgranar la composición de un producto o servicio tomando como referencia el concepto “mix de producto” del marketing clásico, y analizar que tipo de tecnología incide de forma principal en cada uno de los aspectos, aunque a veces sea difícil establecer una frontera clara. A grandes rasgos, este concepto determina que un producto o servicio se compone de cuatro grandes aspectos: el producto en sí mismo, el precio que tiene dicho producto, cómo se distribuye y cómo se comunica al mercado.
Las aplicaciones de backoffice son las principales encargadas de dar soporte tecnológico al concepto de “producto” en su vertiente funcional, que en nuestro caso es un servicio de gestión. Las soluciones habituales que encontramos son ERP's (aplicaciones de gestión integral del negocio), CRM's (aplicaciones de gestión de la relación comercial y de marketing), aplicaciones de BI (Inteligencia de negocio, indicadores, cuadros de mando…) y entornos de intranet corporativa.  Estas herramientas tienen como misión habilitar todo el sistema de gestión, la segmentación y el conocimiento del cliente, la organización de recursos empresariales y la distribución de tareas, el habilitar el sistema del control de calidad y la distribución del conocimiento técnico en la organización y a la red externa. Este tipo de soluciones están pensadas para optimizar el circuito interno del negocio y la relación con clientes y proveedores. Adicionalmente existen otras herramientas llamadas de frontoffice, que son visibles para clientes y auxiliares, y  que también ofrecen soporte al producto. En este caso podríamos mencionar las aplicaciones web de oficina virtual (entorno postventa que permite consultas, ampliaciones de coberturas, reclamaciones, siniestros y otros servicios relacionados en modo autoservicio.).
La calidad y la capacidad de gestión e integración de nuestras aplicaciones de backoffice determinarán de alguna forma el volumen global de clientes, de contratos y reclamaciones que se podrán gestionar de forma sostenible, así como la agilidad de respuesta, la cantidad y calidad de servicios de valor añadido y diferenciadores que la organización puede prestar con un determinado numero de recursos humanos limitados. 
Si analizamos el concepto “precio” desde la perspectiva de un mediador de seguros, estaríamos hablando en realidad de intentar conseguir rentabilidad  sobre los márgenes posibles que ya fueron fijados por la aseguradora. En este terreno entran en juego otro tipo de herramientas de backoffice como las BPM (automatización de procesos) y herramientas de integración con compañías aseguradoras, tanto online como offline, y que nos ayudan a automatizar la mayoría de procesos no-críticos o de bajo valor evitando la interacción humana al máximo posible,  consiguiendo una notable reducción de costes de ejecución de los procesos, eliminando duplicidades y aumentando la productividad.  Estas herramientas, además de permitir abaratar ciertos procesos de gestión permiten obtener tiempo extra para dedicar a los empleados a otras tareas de más alto valor añadido para el cliente y que sí aportan diferenciación del servicio.
En el campo de la distribución es dónde más claramente puede apreciarse las ventajas aportadas por la tecnología, sobretodo en términos de accesibilidad, de posicionamiento y de competitividad.
Hoy en día el canal masivo más rentable, económico y ventajoso se llama internet. En este campo podemos encontrar herramientas de soporte a la fuerza de ventas como podrían ser los tarificadores multicompañía, los sistemas de gestión de cotizaciones, los portales de soporte a ventas para auxiliares que ofrecen herramientas para la gestión comercial de la cartera, consultas, reclamaciones, declaración siniestros… Dichas soluciones suelen ser concebidas y dirigidas especialmente para diferentes perfiles: técnicos de correduría (uso interno), auxiliares de correduría y clientes finales de la correduría. 
Finalmente quedaría hacer un inciso en las tecnologías que permiten la “comunicación”. A nivel de solución de backoffice destacamos las soluciones de ERP o CRM que incorporan soluciones de segmentación  de la cartera de clientes y funcionalidades de comunicación masiva (mailings,  emailings, sms,…) y que permiten informar al perfil de consumidor concreto con necesidades concretas de forma muy rápida y económica.  Y a nivel de tecnología como soporte publicitario: la web, el microsite y el blog.  En los últimos años e impulsada por las aplicaciones de tipo social, la tecnología web clásica ha sido mejorada hacia la filosofía 2.0,  un formato que además de buscar la interacción e implicación del cliente, obtiene su valiosísimo feedback y un conjunto de información de segmentación realmente útiles para la creación de campañas directas, promociones o acciones de  posicionamiento.

En resumen, la tecnología incide en todos los aspectos de definición  del servicio y nos permite optimizar los procesos de trabajo, racionalizar recursos, economizar, simplificar, agilizar las relaciones e interacciones de la empresa con sus clientes y proveedores, además de facilitarnos una visión analítica e integradora  de la situación del negocio para la previsión, supervisión y la toma de nuevas decisiones.


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13 de septiembre de 2012

Insurance Cloud… Now!

No vamos a descubrir esta tecnología a las empresas aseguradoras, algunas ya han comenzado a utilizar este tipo de infraestructura para algunos de sus procesos de negocio o, para la interacción con sus clientes o el público en general.

Los departamentos de TI conocen perfectamente lo que significa preparar los sistemas para aceptar una nueva aplicación o servicio, y que implica tener que tenerlo disponible durante horarios de oficina, 7x24 e incluir los planes de contingencia en los procesos operativos. Muchas de estas problemáticas quedan resueltas realizando outsourcing de los sistemas y aún más si ese outsourcing se basa en tecnología Cloud Computing.

Nuestras propuestas en infraestructura Cloud

Hace ya un tiempo que escribimos de como utilizar la Nube para los análisis de obligado cumplimiento de Solvencia II. Una infraestructura variable como la que ofrece los sistemas en la Nube, permite arrancar la maquinaria solamente en los momentos que se necesita y apagar cuando ya no se utiliza. Un ejemplo que conocemos de muy reciente actualidad, es la de una empresa que renderiza películas de dibujos animados, mediante la utilización de Cloud para sus infraestructuras, consiguieron en minutos, renderizar escenas que hubieran tardado horas utilizando sus sistemas internos, y tan solo por céntimos de coste.

Una de nuestras propuestas es la de iniciarse en servicios orientados a los clientes o público en general, precisamente para aprovechar la escalabilidad de la infraestructura. Esto lógicamente ocurre porque desde que se publica la aplicación o servicio, hasta que se adopta por parte de los clientes, pasa un tiempo, y cualquier error de planificación en infraestructura afecta a la tesorería del proyecto en cuestión.

Otro caso, podría ser el de realizar cualquier campaña, limitada en el tiempo,  que sea asumida por una ampliación momentánea de los recursos de cómputo contratados e imputarlos directamente en el coste de dicha campaña. La Nube nos permite realizarlo en breve periodo de tiempo, coste bajo, y dejarlo de utilizar si ya no es necesario.

Tomar la decisión de utilizar la Nube, es casi de lo más complicado internamente, ya que a nivel técnico sólo es cuestión de decidir si se quiere utilizar Nube Pública, Privada o Híbrida. Las diferencias existentes dependen de quien gestiona los recursos.

La Nube Pública es gestionada por la empresa propietaria de los recursos y comparte infraestructura con otras empresas. En el caso de Nube Privada, los recursos pueden ser gestionados por la empresa que contracta los servicios y esos recursos son solamente utilizados por ésta. La Nube Híbrida es una combinación de las dos opciones, donde dependiendo del tipo de aplicación y el control que se requiera sobre los recursos que la soportan, se decidirá por un mix de la opción Pública y Privada.
Para las compañías aseguradoras, la propuesta más lógica para su comienzo, es el desarrollo de aplicaciones de movilidad, para así ofrecer información sobre sus pólizas contratadas o la declaración de un siniestro. Y las posteriores, las cuales tendrían un enorme ahorro en costes, alta disponibilidad, redimensionamiento a petición, han de ser aquellas derivadas de la actividad misma, como la plataforma de gestión aseguradora, CRM, gestión comercial, Marketing, etc.

Comparativa

Para una mejor compresión de lo que implica infraestructura en Nube, mostramos un cuadro comparativo de un caso real, en el cual se aprecian las diferencias entre sistema tradicional versus Cloud,


Si comenzamos con un servicio para interaccionar con los sistemas de la compañía, recomendamos un sistema Híbrido, ya que el acceso a la aplicación puede realizarse con la parte Pública y asegurar su alta disponibilidad, y la parte de los servicios se ofrecen en la parte Privada, donde se integra con las peticiones hacía los sistemas internos. Además, la parte Privada puede ser configurada por horas, conectando y desconectando según la hora o el día, parte de la infraestructura a utilizar.
Si lo que se quiere es un servicio o uso más social, una aplicación en Facebook o aplicaciones sociales propias de la compañías, por ejemplo, aquí tiene más sentido utilizar la Nube para distribuirlo, precisamente por la variabilidad de la demanda en su uso y el horario en el cual se está utilizando.

Otra posibilidad es una previsión de crecimiento integrado con los procesos de negocio. Imaginemos la situación de una Mutua de Salud y que esta requiere aumentar los centros donde dar cobertura y a su vez, una utilidad al usuario para que tenga a su disposición en cualquier momento del día las visitas médicas. En este caso se recomienda un servicio en la nube para gestionar todo lo relacionado con la agenda médica e inclusive, a través del número interno de identificación del asegurado, y sin la necesidad de acceder a los sistemas externos de la compañía, por consecuencia, validar su visita. En este caso, a través de una Nube Híbrida podemos sincronizar los ID’s de asegurados,  coberturas y registro de visitas y el uso de la agenda médica por parte del asegurado. De esta forma se identifica que horas del día el acceso es más alto, y si es fuera del horario habitual de atención, y proponerle los servicios que están disponibles en esos horarios, como podría ser el servicio de urgencias.

¿Y en cuanto a Seguridad?

Hay algunas creencias erróneas sobre el nivel de seguridad cuando se trata de poner datos en Cloud. Básicamente hay un criterio muy sencillo a tener en cuenta cuando se trata de decidir si confiamos en externalizar datos de nuestros sistemas; cualquier servicio en la Nube que queramos contratar tiene que estar dentro del Espacio Económico Europeo (EEE).

Esto es así ya que la LOPD es una transposición de la Directiva Europea de Protección de Datos y no contempla transferencia a nivel internacional si estás dentro del EEE. Existen además otros países fuera del EEE compatibles con la LOPD y en el caso de EEUU aquellas empresas que están suscritas al acuerdo de “Safe Harbor”.

Teniendo en cuenta que para nuestro sector el tema de la LOPD es una de los más restrictivos, se ha de considerar el buscar aquellas opciones que permitan cumplirla (Servicios Privados de Cloud en España, o dentro del contexto de “Safe Harbor”), o como se comentó en la pasada Semana del seguro 2012, “Cambiar nuestra ley de LOPD!”.


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