Innovación en redes sociales: Miedo, Escucha y Autenticidad

[Escribe: Gorka Ansuategui. Director Comercial, Marketing y Comunicación Corporativa de Lagun Aro

  

Nos realiza una apasionante comparativa de la comunicación como la conocíamos hasta ahora , y como las redes sociales han cambiado totalmente nuestra forma de dirigirnos al público, todo esto con una interesante visión innovadora y una metáfora enriquecedora.  Eskerrik asko Gorka! ]

Cuando mi buena amiga Silvia me pidió que escribiera un artículo para su blog donde desde la vertiente marketing hablara de propuestas innovadoras y de cómo las redes sociales cambian la comunicación con nuestros clientes, lo primero que me vino a la cabeza fueron las nuevas herramientas que han inundado nuestras vidas (Twitter, Facebook, linkedIn, foursquare….) y muchas otras que seguro que están por venir.

Pero al final, siempre me viene a la cabeza el mismo pensamiento, en el fondo estas son herramientas todas ellas innovadoras que nos permiten comunicarnos de otra manera con el cliente, pero ese “de otra manera” es lo verdaderamente importante, ya que supone un cambio cultural tal que si en algo debemos ser innovadores es en cambiar nuestra mentalidad, nuestra cultura comunicacional, y en reaprender, ya que las redes sociales lo han cambiado todo, absolutamente todo.

Hasta ahora y durante cientos de años, las marcas nos hemos comunicado con nuestros clientes de manera unidireccional. Nosotros les contábamos lo que creíamos que podría interesarles y los clientes lo escuchaban pero no había feedback real de todo ello. Como mucho, realizábamos estudios de investigación donde intentábamos conocer sus opiniones.

La comunicación antes era como cuando unos padres se comunican con su hijo recién nacido, haciéndole todo tipo de gracias y carantoñas, y él no te devuelve más allá de una sonrisa o un lloro, el cual sea todo dicho, tampoco sabes muy bien por que es realmente.

Sin embargo, ahora las redes sociales permiten conversar. Y digo permiten, por que dos no hablan si uno no quiere. Es decir, tenemos ya las herramientas que nos dan acceso a conversar con los clientes, ahora bien ¿queremos hacerlo? ¿sabemos hacerlo?.

Lo que pasa ahora es que ese niño que antes le hacíamos carantoñas y solo nos respondía con estímulos ha crecido, y ahora empieza a hablar, a pensar, a razonar y a realizar esas preguntas que a todos los padres nos aterran por que no sabemos ni que contestar.

La diferencia de los clientes con nuestros hijos es que por suerte los hijos no pueden cambiar de padres pero por desgracia los clientes sí pueden cambiar de marca. ¿os imagináis el pánico que nos entraría en cada conversación con nuestros hijos si supiéramos que cuando quieran pueden cambiarnos?

Por todo ello, mi opinión es que la verdadera innovación por la aparición de las redes sociales no son las propias herramientas, esas ya están aquí, la innovación debe de estar en que las marcas saltemos la barrera del miedo que nos produce conversar con los clientes. No va a ser fácil, fallaremos en muchas ocasiones pero peor es la alternativa de no hacerlo, por que en ese caso veremos como poco a poco los clientes nos irán dejando igual que nos dejarían nuestros hijos si solo les damos sermones pero no les escuchamos.

Y en esto de conversar y de mostrarse tal y como uno es, tal y como la marca es, siempre he creído que otro cambio que debemos dar (y por lo tanto innovar) es pasar de aparentar ser perfectos a ser auténticos. Las personas rechazamos a otras personas que parecen perfectas (o al menos que aparentan serlo) por que nos producen desconfianza, nadie puedo hacerlo todo bien. Y sin embargo, nos atraen aquellas personas auténticas, que a veces se equivocan, que saben pedir perdón, que saben mejorar cada día y que tienen su propia personalidad. Para mí, esto es totalmente trasladable a la relación marca-cliente ya que al final, detrás de esto lo que hay son personas.

Por último, cada día hay conversaciones en la red sobre nuestras marcas, y ya existen herramientas para analizar todo lo que se dice sobre nosotros, nos lo están poniendo en bandeja, escuchemos esas conversaciones y que las mismas sean una fuente de mejora continua para nosotros. Esas conversaciones son sinceras, trasparentes y espontáneas por que las personas que las escriben no tienen delante una grabadora, ni nadie les ha hecho una pregunta dirigida, simplemente hablan de sus experiencias con una marca, sea la tuya o la de tu competencia. Y me gustaría incidir que el verbo es “escuchar” y no “oír”, y la sutil, pero importante diferencia, es que escuchar es oír más interpretar, pero debemos escuchar para comprender, no solo para responder.

En definitiva, muestra mayor innovación tras la llegada de las redes sociales, no está en las propias herramientas, si en su utilización. Tenemos que perder el miedo a conversar con el cliente, tenemos que saber escuchar lo que se dice de tu marca o de otras marcas, y por último, tenemos que tratar de ser auténticos más que perfectos. Estoy seguro de que esto llegará, somos seres inteligentes aunque a veces un poco cabezones, así que la pregunta es : ¿Cuánto tardaremos en hacerlo?.

 

 

Pin It